El Efecto Vitrina: es cierto que cuando recorremos un mall o plaza comercial, aunque nuestro interés original haya sido solo disfrutar de un helado o simplemente matar tiempo en sus pasillos, siempre alguna vitrina capta nuestra atención, y no falta aquella que no solo te atrae, sino que muestra productos tan atractivos, que hasta te pueden hacer entrar a ver “qué se consigue” en su interior.
Connection Makers
No sé si a los lectores les ocurre lo mismo, pero en lo personal, cuando paso por experiencias similares, requiero de una atención realmente especial por parte de alguno de los vendedores, para poder acceder a adquirir cualquiera de los artículos exhibidos, sobre todo si no era mi intención original, comprar nada.
Si por el contrario, los empleados de la tienda ni voltean a mirarme, o ni siquiera son capaces de interrumpir alguna “amena conversación” entre ellos para venir a convencerme de dejarles algo de mi dinero a cambio de cualquier producto, salgo del comercio convencido de que ni siquiera debí entrar. Y peor aún, quizás no vuelva a entrar más nunca en un futuro.
Esto que responde a un comportamiento natural de cualquier ser humano, es exactamente lo que se replica en el mundo digital, y que viene a ser uno de los mayores errores o fallas de las empresas de servicios que aun con todo lo que regularmente se difunde en las redes en torno a la importancia de la calidad de servicio al cliente, siguen empeñadas en hacer uso de sus redes sociales, exclusivamente para mostrar lo que ofrecen y no precisamente para convertirlas en el más eficiente canal de atención a sus clientes o consumidores.
Este “Efecto Vitrina” termina convirtiéndose en uno de los principales problemas de este tipo de empresas, pues las redes sociales definitivamente representan para el consumidor o cliente, el canal más efectivo para expresar su inconformidad con algún servicio o incluso la vía más idónea para contactar a la empresa, en principio para plantear cualquier inquietud, pero muy especialmente para reclamar o exigir respuestas.
Es por ello por lo que, especialmente las empresas de servicio deben fijar su vista en el manejo o gestión que están ejerciendo de sus perfiles en redes sociales para poder capitalizar ese canal directo y abierto con sus clientes, para como es lógico, mantenerles satisfechos y conservarlos como clientes a largo plazo
9 recomendaciones para empezar a lograr el Efecto Vitrina
- Escuche activamente a sus clientes.
- Analice y comprenda sus planteamientos.
- Esté disponible no solo cuando usted pueda (o en horario de oficina), sino cuando el cliente espera (o lo necesita).
- Dé respuestas efectivas y oportunas. Aunque no la tenga.
- Sea coherente, pero, sobre todo, respetuoso.
- No deje “abierto” ningún tema. Menos aun si logró dar una solución.
- Sálgase de los “lugares comunes” o “clichés”.
- Dé seguimiento. Hacia lo interno, conviértase en un pitbull, no “suelte” el tema hasta que el responsable le dé la respuesta que debe trasladar al cliente.
- Y por último, cambie la vitrina por un sofá de dos puestos y compártalo con su cliente.
