La incertidumbre, el aislamiento social y los potenciales efectos mortales del Coronavirus disparan los miedos, el pánico y la psicosis colectiva. Sin duda, la pandemia es una emergencia sanitaria y social, que requiere nuestra acción efectiva e inmediata.
En estos momentos tan difíciles para todos, te compartimos una guía de Comunicación en Crisis, que preparamos para ayudarte a generar confianza y tranquilidad entre tus colaboradores, clientes, comunidad, accionistas y todos tus stakeholders.
ANTE TODO
SÉ PROACTIVO Y TRANSPARENTE
Un principio fundamental de las Relaciones Públicas es: Si no cuentas tu historia, alguien más lo hará por ti.
Dada la rápida propagación del virus, recomendamos que comuniques las medidas tomadas. Con el propósito de asegurar que eres consciente de la gravedad de la situación y que tienes planes de contingencia para abordarla.
SÉ EMPÁTICO
Hazle saber a tus stakeholders que los estás escuchando y que te importan. Si bien es posible que no puedas cambiar las cosas, puedes transmitir tranquilidad y confianza en tus mensajes. Es muy importante usar los canales de comunicación adecuados para empatizar y generar relaciones de valor.
SÉ INSPIRADOR
Refuerza tu misión, la dirección de tu empresa y tus acciones para apoyar a tus colaboradores, comunidad, aliados y otros stakeholders durante ésta pesadilla. Informa a tu audiencia que la marca está comprometida en encontrar soluciones creativas y nuevos enfoques para sobrellevar la crisis juntos.
5 PASOS PARA IMPLEMENTAR EL PLAN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS
PASO 1 – ACTIVA (O CREA) TU EQUIPO
Reúne al equipo o comité de Comunicación de Crisis, para comenzar cuanto antes a minimizar daños. Si todavía no lo tienes, lo primero que debes hacer es crearlo. Idealmente debe ser pequeños, de cinco a siete personas. Debe incluir altos cargos de la empresa, un responsable de comunicaciones corporativas y un responsable de recursos humanos. Este equipo debe:
- Reunirse regularmente para:
- Monitorear la situación de cerca.
- Proyectar los posibles escenarios, incluyendo el más catastrófico.
- Evaluar las implicaciones inmediatas y las consecuencias a mediano y a largo plazo.
- Medir la percepción de tus stakeholders.
- Crear soluciones creativas enfocadas a mitigar los daños.
- Ser la principal fuente de información -interna y externa- sobre la crisis.
- Dar actualizaciones periódicas.
PASO 2 – COMUNÍCATE CON TUS COLABORADORES
Los colaboradores son tus embajadores más importantes. Si no están informados, las comunicaciones fuera de la empresa serán más difíciles. Debes desmitificar la situación de tus colaboradores, tranquilizarlos y brindarles mucha esperanza en el futuro.
Te recomendamos:
Compartir regularmente las novedades centralizadas en un canal cercano y al alcance de todos. Podría ser a través de: el correo electrónico, la web, la intranet, WhatsApp, Slack, Grupos de Facebook o Instagram.
Informar:
- Si hay casos activos o monitoreados vinculados a tu empresa o locaciones.
- Los planes de contingencia.
- Medidas preventivas activadas.
- Políticas y recomendaciones para trabajar desde casa.
- Enlaces a recursos externos como la Organización Mundial de la Salud.
- Información de contacto del vocero oficial y miembros del comité de Comunicación de Crisis.
- Tu rol como marca para apoyar a superar la crisis.
- Y toda la información oportuna.
PASO 3 – COMUNÍCATE CON TUS CLIENTES
Informa a todos tus clientes que la empresa es consciente de la gravedad de la situación, los planes de contingencia y tu compromiso con la comunidad. Para comunicar estos mensajes: el email marketing, la web, las redes sociales y las notas de prensa, son los canales más efectivos. Te recomendamos incluir los siguientes elementos:
- Detalles sobre cómo priorizas la seguridad de tu colaboradores y clientes.
- Las medidas preventivas que has implementado.
- Tu rol como marca para apoyar a superar la crisis.
- Y toda la información oportuna.
Es muy importante que evalúes los planes de comunicación on-going o a largo plazo, para ajustarlos y dedicar tus esfuerzos a estar en sintonía con el espíritu actual. Enfocándote en:
- Evitar por encima de todo ser oportunista.
- Ser muy empático y creativo, para comunicar solo contenido relevante para tu cliente o comunidad.
- Ser generoso, brindar confort, información de valor, buena energía, ideas de entretenimiento en casa, humor -responsable- y ánimo a tu comunidad.
- Crear alianzas con personas u organizaciones claves, para juntos co-crear e impulsar iniciativas, challenges, videos e información para mejorar la vida de las personas durante estos momentos de angustia, aislamiento y soledad.
PASO 4 – SÉ PROACTIVO CON LAS COMUNIDADES
Debemos hacer todo lo posible para asegurarnos que nuestras acciones no afecten negativamente a los miembros de nuestra comunidad. También podemos plantearnos que es un buen momento para mejorar las relaciones con nuestra comunidad:
- Proporcionando recursos como artículos de limpieza, alimentos o material educativo o de entretenimiento para las personas en cuarentena.
- Brindando información a los medios locales, para mejorar la credibilidad de tu empresa.
- Y como mencionamos arriba, también puedes compartir cómo estás apoyando a tu comunidad local, nacional o global.
PASO 5 – TRANQUILIZA A LOS ACCIONISTAS
La pandemia ha creado una intensa volatilidad en los mercados financieros y convirtió lo que era un mercado alcista, en una posible recesión. Las compañías que cotizan en bolsa tienen la responsabilidad especial de comunicar el impacto del virus en sus operaciones.
- Sé transparente al comunicar los desafíos a corto plazo.
- Utiliza la crisis como una oportunidad para reforzar los fundamentos a largo plazo de tu corporación.
- Comunica las acciones que estás implementando para mitigar la crisis.
Cuando de crisis se trata, los líderes tenemos la responsabilidad de mirar la comunicación desde la perspectiva de nuestra audiencia y ser muy empáticos, en lugar de tener miedo de hacer algo incorrecto. Es muy importante que nos comuniquemos de forma asertiva, oportuna y transparente. Como la situación cambia por minuto, debemos estar muy atentos y corregir nuestros errores, somos humanos.
