Piensa en tu marca favorita… ¿Qué es lo primero que viene a tu mente? Seguro te darás cuenta que muchas veces elegimos una marca por lo que nos hace sentir, esto se lo debemos en gran parte al Customer Experience. Estas marcas suelen ser las que van más allá para ofrecernos experiencias personalizadas y gratificantes. Hoy te queremos contar qué es el Customer Experience Marketing y cómo puedes incluirlo en tu estrategia de PR.
¿Qué es el Customer Experience Marketing?
Hoy en día, las ventas online se han vuelto tan importantes como las ventas en tiendas físicas por lo que lograr una experiencia de compra que supere las expectativas del cliente se ha vuelto más retador. Es gracias a esto que nace el Customer Experience Marketing para dejar de vender productos o servicios a los clientes y empezar a superar sus expectativas brindándole experiencias personalizadas durante todo su ciclo de vida.
Durante mucho tiempo los esfuerzos de marketing han estado concentrados en ganar nuevos clientes en lugar de cuidar a los que ya se tienen, pero lo que olvidamos es que es hasta 6 ó 7 veces más costoso atraer nuevos clientes que retener y fidelizar a los existentes. El precio a pagar es aún más alto cuando se pierde un cliente debido a una mala experiencia con la marca.
A través de las redes sociales y el internet una mala experiencia con una marca se pueda viralizar en cuestión minutos, afectando así la percepción de clientes actuales y potenciales. Esto representa pérdidas en ventas a futuro ya que, según un estudio realizado por Convergys Corp, un solo comentario negativo en internet le cuesta a un negocio promedio una pérdida de aproximadamente 30 clientes.
¿Cómo se relaciona el Customer Experience Marketing con tu estrategia de Relaciones Públicas?
Una de las principales razones por las que ocurren crisis de comunicación es porque un cliente tiene una mala experiencia y la documenta en sus redes sociales y diferentes portales web. En estos casos, el rol del equipo de relaciones públicas no solo se limita a mitigar la crisis, sino a darle la vuelta a la situación y utilizarla a favor de la marca convirtiéndola en una estrategia ganadora.
Tomemos el ejemplo de United Airlines, donde un pasajero fue sacado a la fuerza de su asiento debido a sobreventas del vuelo. El video donde se puede ver a oficiales de seguridad sacando al pasajero a la fuerza se volvió viral en cuestión de minutos, ocasionando una crisis de imagen a nivel global, causando que las acciones de la aerolínea cayeran en $1 billón de su valor. La situación empeoró por la falta de sensibilidad en la respuesta del CEO de la aerolínea que generó otra ola de reacciones en las redes sociales dejando a United Airlines en una peor posición.
La clave para manejar estas situaciones de manera efectiva está en integrar el Customer Experience con tu estrategia de relaciones públicas durante todo el ciclo de vida del consumidor. Todos los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca implican algún tipo de interacción, hoy en día una de las formas más rápidas de conocer la reputación de una organización es a través de la forma en que atienden a sus clientes.
El caso contrario ocurre cuando una marca brinda un excelente Customer Experience, donde la función del equipo de PR es amplificar lo positivo, alineándose previamente con el equipo de marketing y ventas. El rol clave del equipo de relaciones públicas es tomar los insights positivos y compartirlos con el equipo de marketing y ventas para potenciar los esfuerzos desde sus áreas.
Los medios ganados y los promotores, que no son controlados por la marca, tienen un gran impacto positivo que influencia el comportamiento y las decisiones de compra de los clientes potenciales.
Finalmente las estrategias de Marketing Experiencial, son una parte fundamental en la creación de una estrategia de Customer Experience ya que permite brindarle una experiencia única al consumidor mientras interactúa con tu marca en una situación de la vida real. Google con su iniciativa Building a Better Bay Area le dio al público la oportunidad de decidir a qué organización sin fines de lucro se le donaría dinero a través de posters interactivos. Con esta activación Google generó 400,000 interacciones con la ayuda de una integración de votación online y el hashtag #GoogleImpactChallenge
Generando este tipo de experiencias podrás mostrarle a tus clientes actuales y potenciales lo que tu marca ofrece y lo que representa, mientras creas casos de éxito de PR, que luego pueden ser amplificados a través de diversas plataformas.
Ahora que conoces la importancia de crear una estrategia de Customer Experience a lo largo de todo el ciclo de vida del consumidor, es hora de unir fuerzas con tu equipo de ventas, marketing y PR para crear experiencias personalizadas que te diferencien de la competencia.
