En el mundo digital, donde la información se propaga más rápido que nunca y las redes sociales son espacios tanto de entretenimiento como noticias, el manejo de las crisis se ha vuelto crucial para las marcas y empresas.
Ante este contexto, las crisis online pueden surgir por diversas razones; desde errores de comunicación hasta malentendidos que pueden volverse virales en cuestión de minutos. Es por esto que las estrategias claras y flexibles que permitan anticipar estos escenarios y responder de manera eficaz en tiempo real son esenciales.
Connection Makers
En este blog te compartimos 5 tips para el manejo de crisis en la era digital. Let’s Talk!
¿Qué es una Crisis Online?
El término crisis online se refiere a cualquier situación en la que una empresa o marca se encuentre en medio de un evento negativo o controversia que se desarrolla principalmente en plataformas online.
Pueden surgir por varias razones, ya sea por errores de comunicación, críticas públicas, malentendidos, filtraciones de información, etc.
Lo que distingue a las crisis online es que se propagan demasiado rápido y pueden alcanzar una audiencia global en cuestión de minutos. Esto se debe a la velocidad y facilidad de compartir información en redes sociales.
De hecho, más de 1 millón de personas ven tweets sobre servicio al cliente y el 80% de esos tweets son negativos.
Algunos elementos clave que caracterizan a una crisis online son:
- Velocidad de propagación
- Alcance global
- Participación del público
- Permanencia online
Social Listening para Crisis Online
Tomando en cuenta el dato anterior, el Social Listening se convierte en una herramienta esencial para el manejo de crisis. Consiste en monitorear activamente las conversaciones en social media, blogs, foros y demás medios digitales para identificar la crisis desde el inicio cuando se está generando una matriz de opinión y evitar que se vayan de control.
Algunas formas en las que usamos el Social Listening en MOKA incluyen:
Detección de problemas
Al monitorear constantemente las menciones de la marca, productos o temas relevantes podemos identificar cualquier problema emergente antes de que se convierta en una crisis como tal.
Evaluación de la percepción pública
El Social Listening no da una ventana al sentimiento general del público hacia la marca. Podemos comprender cómo se está desarrollando la crisis y los ajustes que debemos hacer a la estrategia de comunicación.
Efectividad de respuesta
Tras implementar las medidas de gestión de crisis, el social listening nos permite evaluar la efectividad de la respuesta, observando cómo evolucionan las conversaciones online. Logramos entender el feedback en tiempo real para ajustar y mejorar la estrategia de comunicación.
4 tips para el manejo de crisis en la era digital
Algunos consejos clave para lograr usar el social listening para tu manejo de crisis de manera efectiva son:
1. Responde con rapidez y transparencia
Como dice el dicho, el silencio otorga. Es crucial, con la velocidad de las redes sociales, responder lo más pronto posible. Ya sea reconociendo el problema, dando más contexto a la situación o proponiendo soluciones, lo importante es tener una respuesta precisa y transparente.
Al reconocer el problema de manera rápida y directa, demuestras que estás al tanto de la situación y te comprometes a resolverla. Esto ayuda a evitar especulaciones. Además logras demostrar liderazgo, responsabilidad y compromiso a tus clientes.
2. Escucha a tu audiencia
Monitorear las conversaciones online sobre tu marca, producto o temas relevantes, te da la oportunidad de identificar problemas potenciales antes de que escalen.
Además, con el social listening, puedes identificar las preocupaciones y expectativas de tus clientes y evaluar cómo puedes ajustar tu mensaje para mejorar la reputación de marca y fortalecer esta relación online.
3. Recuerda personalizar el mensaje
Los mensajes personalizados van más allá de una respuesta genérica y automatizada, es adaptar tu comunicación a cada plataforma y audiencia, mostrando autenticidad y empatía en todas las interacciones.
Recuerda que cada plataforma de redes sociales tiene su propia dinámica y tono, así como diferentes tipos de usuarios.
Al mostrar que entiendes y te preocupas por las necesidades y preocupaciones de tu audiencia, construyes una conexión más sólida y auténtica con ellos.
4. Haz un análisis post-crisis
Aprender y mejorar, después de que haya pasado la crisis es importante llevar a cabo un análisis de la situación; desde cómo comenzó, las acciones que se tomaron y qué puede mejorar.
Este paso te ayudará a optimizar tus procedimientos de manejo de crisis para evitar situaciones similares en el futuro, tener mejor preparación y un proceso más efectivo en dado caso.
Final Thoughts
El manejo de crisis online se ha convertido en una necesidad para las marcas y empresas debido a la rapidez, alcance e impacto que pueden tener a largo plazo.
El uso efectivo de herramientas de Social Listening y las estrategias eficaces para la gestión de las mismas son dos elementos claves para proteger la reputación y mantener la confianza del público online.
¿Quieres implementar el Social Listening en tu estrategia? Let ‘s Talk!
Si te gustó este blog, te recomendamos: Convierte a tu audiencia en embajadores de tu marca con Storytelling
Fuente: Medium
